トラブルとクレーム対応

トラブルの対応

仕事をしていればトラブルはどうしてもつきものです。仕事が忙しくなればそれだけミスを誘発する可能性は高まりますし、全くミスやトラブルをなくすことはまず難しいでしょう。

ミスやトラブルはある程度は仕方がないのですが、ただミスやトラブルをした後の対応の仕方によってはずいぶんと変わってきます。ミスやトラブルのその後の対応はとても大事なのです。

またミスやトラブルの対応でお客様に逆に信頼を得、その後良好な関係を築いていくのは、けっこうよくあることです。ミスやトラブルというピンチをチャンスに変えられると思って対応をきちんとしましょう。

ミスやトラブルでお客様の機嫌が損なわれた場合、まずはお客様は不満や文句を言いたいでしょうから、まずは何も言わず聞いてみるのがとても重要です。また素早い対応もとても大事なことなので、素早い対応を心がけましょう。

クレームの対応

ミスやトラブル等が原因で実際にクレームとなってくる場合に、きちんとした対応をすることが経営にとって重要なことは間違いありません。クレーム対応が杜撰だったばっかりに後に痛いしっぺ返しをくらう企業が増えています。

現在はお客様の意識も高まりより高度なサービスが求められています。またお客様のニーズの多様化により企業やお店の経営者やスタッフはお客様の満足度を下げない努力がより必要になってきています。

クレームの対応は確かに難しい側面があります。中には感情的になっているお客様の場合は、対応がより難しくなるでしょう。確かにクレームがでないようなサービスが追求できればそれにこしたことがないのでしょうが、クレームを積極的に考えることも必要です。

つまり、クレームにより自社やお店の問題点が明るみになってきます。この問題点に気付くということは非常に大事なことです。クレームを生かすのもその会社やお店の実力だといえると思います。